En cumplimiento de lo establecido en Ley 1712 de 2014 “Ley de transparencia y del derecho de acceso a la información pública nacional”, a través del presente canal dispone de una herramienta para recibir las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) de los interesados, con el fin brindar una solución oportuna y efectiva a sus requerimientos.
PETICIÓN – QUEJA – RECLAMO – SUGERENCIA
DEFINICIONES
Petición: Puede ser la solicitud de forma verbal o escrita donde se solicite a la empresa su intervención en un asunto puntual y concreto. La petición puede ser que realicen una acción o simplemente solicitar cierta información.
Petición de interés general: Es la solicitud en la que el asunto objeto de la petición no afecta de manera individual y directa al solicitante, sino que se hace por motivos de conveniencia general.
Petición de interés particular: Es la solicitud en la que el asunto objeto de petición afecta, interesa o guarda relación directa con el peticionario y de acuerdo con su finalidad, puede tratarse también de una queja, reclamo o manifestación. En este último evento la Compañía deberá emitir una respuesta en la que le indique al solicitante que su requerimiento está sujeto a un trámite administrativo que se regula por procedimientos y plazos.
Petición de documentos y de información: Tiene como objeto indagar sobre un hecho, acto o actuación administrativa que corresponda a la naturaleza y finalidad de la compañía, así como también a la solicitud de expedición de copias o de documentos que reposen en sus archivos.
Queja: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Compañía en desarrollo de sus funciones.
Pregunta: es una interpelación que se realiza con la intención de obtener algún tipo de información. Al pronunciar esta interrogación, se espera recibir una respuesta que incluya los datos buscados.
Reclamo: Derecho que tiene toda persona de exigir o demandar solución referente a la atención inadecuada u omisión de la prestación de cualquier servicio.
Sugerencias: Es la proposición, idea o indicación que se ofrece o presenta con el propósito de incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentra relacionado con la prestación del servicio.
Términos de respuesta: La respuesta o avance de la inquietud, será resuelta entre 8 a 15 días hábiles siguientes a la fecha de la recepción.